La enfermedad de los Call Centers: El Síndrome del Burn Out

"Burn Out" es traducido literalmente como "quemarse". Se trata de un estado de vacío interior, de desgaste espiritual, de "infarto al alma", en el que la persona afectada no sólo ha gastado sus energías recargables, sino que su sustancia ha sido atacada y dañada. Muestras de daños físicos causando enfermedades son parte del síndrome de burn out. Se presume que cuerpo, alma y espíritu conforman una unidad.

El concepto de "burn out" o quemadura interna fue creado por Herbert Freudenberger haciendo una metáfora con los restos de un edificio consumido por un incendio. Hace referencia a la sensación de destrucción completa al interior de una estructura, mientras que hacia el exterior la estructura se mantiene.

Este síndrome es propio de lugares de trabajo en los que se evidencian ambientes extremadamente competitivos, donde los trabajadores -con el fin de cumplir con altísimos niveles de rendimiento- terminan siendo víctimas de grandes presiones. Las condiciones de trabajo juegan un papel muy importante a la hora de desarrollar este tipo de enfermedades laborales: el exceso de trabajo, sobre-exigencias para cumplir altos niveles de productividad, alto control y vigilancia constantes (basados en la mayoría de los casos en un régimen de premio-castigo); aportan gravemente a la aparición del síndrome del burn out.
En el caso de los Call Centers es normal que condiciones como el tiempo de conexión, la duración de la llamada, el tiempo de que se dispone para ir al baño, la constante sensación de estar siendo grabado y escuchado, etc. generen altas presiones en los trabajadores, quienes muchas veces terminan sufriendo problemas como el estrés crónico, la ansiedad generalizada, elagotamiento emocional, el cansancio extremo, y hasta cuadros depresivos graves que requieren tratamientos psicológicos y medicación. Además, es muy normal que los trabajadores sometidos a este tipo de condiciones padezcan trastornos del sueño, tensión muscular, úlceras y desórdenes gástricos.

La característica principal de esta enfermedad es que la persona que la sufre pierde las particularidades que definen su personalidad, es decir, que una persona que se caracterizaba por su entusiasmo y alegría a la hora de ir a trabajar se convierte en un ser apático y sin vitalidad. Existe un sentimiento muy acentuado de baja realización personal. La profunda fatiga y frustración son también rasgos característicos del síndrome del “Burn Out”.

En el caso de las personas que sufren este tipo de enfermedades es muy normal que se genere un rechazo hacia las tareas que deben realizar en el trabajo, con altos niveles de irritabilidad y dificultades para concentrarse. Al mismo tiempo, el trabajador víctima de esta enfermedad manifiesta una profunda angustia al pensar, tan sólo, en volver a trabajar a ese lugar.

Información facilitada por  Francisco Antonio Perez Garcia

DERECHOS ADQUIRIDOS

Se da cuando existen una norma que establece una condición de mejora para un grupo o categoría de trabajador, y posteriormente se revoca o la suple otra con condiciones distintas para ese conjunto de trabajadores, ésta última operará con respecto de los nuevos y antiguos pero los antiguos tendrán el derecho adquirido de las condiciones establecidas anteriormente, ya que el paso del tiempo les ha blindado ese derecho. Normalmente sucede cuando un C.C., establece un plus por antigüedad y años más tarde el propio C.C., en su revisión decide quitar o cambiar el plus de antigüedad, los que lo venían cobrando no lo pueden perder.

Los derechos reconocidos a los trabajadores que constituyan una condición más beneficiosa no pueden ser suprimidos unilateralmente por la empresa, ni siquiera por el simple procedimiento de conceder otras ventajas distintas a las de sus titulares, salvo pacto expreso. Para que un derecho adquirido pueda considerarse existente, no basta con que haya nacido, sino que tiene que haberse consolidado. Es decir, que no existe un tiempo marcado siendo preciso que se haya establecido y consolidado el derecho en cuestión.

En el Estatuto de los Trabajadores, va implícito en el Artº 3.1

Artículo 3. Fuentes de la relación laboral.

1. Los derechos y obligaciones concernientes a la relación laboral se regulan:

a) Por las disposiciones legales y reglamentarias del Estado.

b) Por los convenios colectivos.

c) Por la voluntad de las partes, manifestada en el contrato de trabajo, siendo su objeto lícito y sin que en ningún caso puedan establecerse en perjuicio del trabajador condiciones menos favorables o contrarias a las disposiciones legales y convenios colectivos antes expresados.

d) Por los usos y costumbres locales y profesionales.

2. Las disposiciones legales y reglamentarias se aplicarán con sujeción estricta al principio de jerarquía normativa. Las disposiciones reglamentarias desarrollarán los preceptos que establecen las normas de rango superior, pero no podrán establecer condiciones de trabajo distintas a las establecidas por las leyes a desarrollar.

3. Los conflictos originados entre los preceptos de dos o más normas laborales, tanto estatales como pactadas, que deberán respetar en todo caso los mínimos de derecho necesario, se resolverán mediante la aplicación de lo más favorable para el trabajador apreciado en su conjunto, y en cómputo anual, respecto de los conceptos cuantificables.

4. Los usos y costumbres solo se aplicarán en defecto de disposiciones legales, convencionales o contractuales, a no ser que cuenten con una recepción o remisión expresa.

5. Los trabajadores no podrán disponer válidamente, antes o después de su adquisición, de los derechos que tengan reconocidos por disposiciones legales de derecho necesario. Tampoco podrán disponer válidamente de los derechos reconocidos como indisponibles por convenio colectivo.

CAMBIOS DE CENTRO DE TRABAJO -TRASLADOS

La movilidad geográfica es todo cambio de lugar del trabajo del trabajador que le exija un cambio de residencia. En función de su carácter temporal o indefinido, tenemos que diferenciar: el traslado y el desplazamiento.

Para poder hablar de movilidad geográfica, los tribunales analizan la necesidad de un cambio de residencia, además de los siguientes factores:

1. Distancia entre el nuevo centro de trabajo y el antiguo si supera o no los 30 kilómetros.
2. Tiempo de desplazamiento al centro de trabajo: analizando si es superior o inferior al 25% de la jornada laboral.
3. Costes del desplazamiento, para comprobar si son superiores al 20% del salario.

El contrato de trabajo se pacta para ser ejecutado en un lugar concreto previamente determinado. Por ello debemos precisar que no será considerado traslado, el cambio de centro de trabajo cuando el trabajador haya sido contratado específicamente para prestar servicios en centros de trabajo móviles o itinerantes.

En defintiva, para hablar de movilidad geográfica, ya sea traslado o desplazamiento, tiene que implicar el cambio de residencia, temporal o definitivo. En caso contrario, se puede considerar que el cambio del centro de trabajo entra dentro del poder de organización empresarial y, en consecuencia, el trabajador no podrá solicitar la extinción de la relación laboral. Además, tampoco se considera como modificación sustancial de las condiciones de trabajo, a excepción de que exista una modificación de la jornada de trabajo, horarios o salario.

Causas

Causas económicas, técnicas, organizativas o de producción. Se consideran tales las que están relacionadas con la competitividad, productividad u organización técnica o del trabajo en la empresa, así como las contrataciones referidas a la actividad empresarial.

Duración

En función de la duración, nos encontramos con dos tipos de movilidad:

1. El traslado tiene carácter indefinido del centro de trabajo.
2. Por otro lado el desplazamiento es de carácter temporal, no obstante si supera en un periodo de tres años los doces meses tendrán la consideración de traslado.

Régimen de los representantes de los trabajadores

Tendrán prioridad de permanencia en los puestos de trabajo en los supuestos de traslado y desplazamiento. Se podrán establecer otro tipo de prioridades de permanencia a favor de diferentes empelados en la negociación colectiva.

El traslado individual

Los traslados tienen carácter individuales o colectivos en función del número de trabajadores afectados en un determinado periodo de tiempo. Concretamente traslados individuales son aquellos que afectan en un periodo de 90 días a:

• Menos de 10 trabajadores, en las empresas que ocupen a menos de 100 trabajadores
• Menos de 10 por 100 del número de trabajadores de la empresa en aquellas que ocupen entre 100 y 300 trabajadores
• Menos de 30 trabajadores en las empresas que ocupen más de 300 trabajadores

Por otro lado, serán colectivos en los demás casos, y además cuando afecten a la totalidad del centro de trabajo, siempre que este ocupe a más de cinco trabajadores.

Procedimiento

El traslado requiere la notificación, formalizado por escrito, con una antelación previa de 30 días al trabajador y a sus representantes legales indicando:

• Nuevo destino
• Fecha de efectividad
• Motivaciones y causas del traslado

Pasado los 30 días, la decisión será efectiva. La decisión empresarial de trasladar no precisa control administrativo.

Derechos de los trabajadores

El trabajador que acepte la medida tiene derecho a percibir una compensación por gastos, tanto propios como de los familiares a su cargo, en los términos que se acuerde. El importe de esta compensación podrá ser pactada entre las partes, aunque no podrá ser inferior al mínimo recogido en el convenio de aplicación.

Opciones del trabajador

1. Aceptar el traslado.
2. Finalizar la relación laboral teniendo derecho a percibir una indemnización de 20 días de salario por año de servicio con un máximo de 12 mensualidades. El plazo para solicitar la extinción es de un año desde la notificación. Este plazo no viene recogido en el estatuto de los trabajadores, sino que ha sido considerado como tal por la jurisprudencia, ya que al no existir un plazo específico como si se recoge para la impugnación, se debe considerar el plazo genérico de un año. Aquí podéis comprobar la sentencia del año 2012.
3. Impugnar el traslado en vía jurisdiccional. La demanda deberá presentarse en el plazo de los 20 días hábiles siguientes a la notificación. En cualquier caso, tendrá que trasladarse al nuevo centro de trabajo, y esperar a que la sentencia declare o no, justificado el traslado. En caso de declararse injustificado, el trabajador tendrá derecho a la reincorporación del centro de origen, y si el empresario se negara a ello, este podrá solicitar la extinción del contrato con derecho a la indemnización establecida para los despidos improcedentes (45 días por año con un máximo de 42 mensualidades, hasta el 12/02/2012 y 33 días por año en adelante, con un máximo de 24 mensualidades).

En el caso de que la impugnación de la decisión judicial sea desestimatoria, el trabajador sigue manteniendo la facultad para resolver su vinculo contractual laboral, que podrá ejercitarse tras la respuesta judicial desfavorable. En este sentido, el artículo 138.7 de la Ley de jurisdicción social indica que: “La sentencia que declare justificada la decisión empresarial (en este caso de traslado) reconocerá el derecho del trabajador a extinguir el contrato de trabajo en los supuestos previstos en el apartado 1 del artículo 40 y en el apartado 3 del artículo 41 del Estatuto de los Trabajadores, concediéndole al efecto el plazo de quince días.”

El desplazamiento

El desplazamiento es un cambio temporal de centro de trabajo, pero que obliga al trabajador a residir en una población diferente a la de su domicilio habitual. En un periodo de tres años no pueden exceder de 12 meses, si lo supera será considera traslado.

Procedimiento

El trabajador debe de ser informado con los siguientes plazos:

• Si la duración es inferior a tres meses: con antelación suficiente. La legislación no especifica un plazo exacto, indicando solamente que ha de ser la suficiente para que el trabajador pueda adoptar la medida.
• Si la duración es superior a tres meses: con un mínimo de cinco días laborales

Derechos de los trabajadores

El trabajador tendrá derecho a percibir los salarios, más los gastos de viaje y dietas. El importe de esta compensación podrá ser pactada entre las partes, aunque no podrá ser inferior al mínimo recogido en el convenio colectivo de aplicación.

En el caso de desplazamiento superiores a tres meses, tendrá derecho a un permiso de cuatro días laborales en su domicilio de origen por cada tres meses de desplazamiento, excluyéndose los días que emplee en el viaje, cuyos gastos correrán a cargo del empresario.

Opciones del trabajador

El trabajador podrá recurrir la medida ante los tribunales de la jurisdicción social. En cualquier caso, tendrá que trasladarse al nuevo centro de trabajo, y esperar a que la sentencia declare o no, justificado el traslado.

El fundamento de la impugnación podrá ser:

1. La falta de causa
2. El incumplimiento por el empresario del régimen legal de preferencia de los representeantes legales de los trabajadores
3. No respetar el periodo de preaviso

CONTRATOS INTERINIDAD POR MATERNIDAD

Interinidad para sustituir a trabajadores durante los periodos de descanso por maternidad, adopción, acogimiento, riesgo durante el embarazo, riesgo durante la lactancia natural o suspensión por paternidad

Rigen las normas generales expuestas en Contrato de interinidad con las siguientes particularidades:

• Los contratos de interinidad que se celebren con personas desempleadas para sustituir a trabajadores que tengan suspendido su contrato de trabajo durante los períodos de descanso por maternidad, adopción, acogimiento, riesgo durante el embarazo, riesgo durante la lactancia natural o suspensión por paternidad, adopción, acogimiento preadoptivo o permanente en los términos establecidos en los artículo 48.4 y 48 bis del Estatuto de los Trabajadores tendrán derecho a una bonificación del 100% en las cuotas empresariales de la Seguridad
  Social, incluidas las de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, y en las aportaciones empresariales de las cuotas de recaudación conjunta. Dichos beneficios se extenderán también a los socios trabajadores, socios de trabajo de las sociedades cooperativas y trabajadores autónomos, con independencia del régimen de afiliación.

• Si el trabajador no agota el período de descanso a que tuviera derecho, los beneficios se extinguirán en el momento de su reincorporación a la empresa.

• En la cotización de los trabajadores o de los socios trabajadores o socios de trabajo de las sociedades cooperativas sustituidos durante los períodos de descanso por maternidad, adopción, acogimiento y riesgo durante el embarazo, mediante contratos de interinidad bonificados establecidos con desempleados, les será de aplicación una bonificación del 100% en las cuotas empresariales a la Seguridad Social, incluidas las de accidente de trabajo y enfermedad profesional, y en las aportaciones empresariales de las cuotas de recaudación conjunta.

• Sólo será de aplicación esta bonificación mientras coincidan en el tiempo la suspensión de la actividad por dichas causas y el contrato de interinidad del sustituido (Disposición Adicional 2.ª de la Ley 12/2001), modificada por la Ley Orgánica 3/2007.

Objeto

Tiene por objeto sustituir a trabajadores con derecho a reserva del puesto de trabajo, en virtud de norma, convenio colectivo o acuerdo individual, o para cubrir temporalmente un puesto de trabajo durante el proceso de selección o promoción para su cobertura definitiva.

Jornada:

Deberá celebrarse a jornada completa excepto en dos supuestos:

1. Cuando el trabajador sustituido estuviera contratado a tiempo parcial o se trate de cubrir temporalmente un puesto de trabajo cuya cobertura definitiva se vaya a realizar a tiempo parcial.
2. Cuando el contrato se realice para complementar la jornada reducida de los trabajadores que ejerciten el derecho reconocido en el artículo 37, apartados 4, 5 y 6 del Estatuto de los Trabajadores, o en aquellos otros supuestos en que, de conformidad con lo establecido legal o convencionalmente, se haya acordado una reducción temporal de la jornada del trabajador sustituido, así como en los supuestos en que los trabajadores disfruten a tiempo parcial del permiso de maternidad, adopción o acogimiento, preadoptivo o permanente.

Duración:

La duración del contrato de interinidad será la del tiempo que dure la ausencia del trabajador sustituido con derecho a la reserva del puesto de trabajo.

Cuando el contrato se realice para cubrir temporalmente un puesto de trabajo durante el proceso de selección o promoción para su cobertura definitiva, la duración será la del tiempo que dure el proceso de selección o promoción para la cobertura definitiva del puesto, sin que pueda ser superior a tres meses ni celebrarse un nuevo contrato con el mismo objeto una vez superada dicha duración máxima.

Formalización:

El contrato deberá formalizarse siempre por escrito y deberá especificar con precisión y claridad el carácter de la contratación, identificar al trabajador sustituido y la causa de la sustitución y, en su caso, el puesto de trabajo cuya cobertura definitiva se producirá tras el proceso de selección externa o promoción interna, así como especificar suficientemente la circunstancia que deter​mina su duración, la duración del contrato y el trabajo a desarrollar.

Extinción

El contrato de interinidad se extinguirá, previa denuncia de cualquiera de las partes, cuando se produzca cualquiera de las siguientes causas:

1. La reincorporación del trabajador sustituido.
2. El vencimiento del plazo legal o convencionalmente establecido para la reincorporación.
3. La extinción de la causa que dio lugar a la reserva del puesto de trabajo.
4. El transcurso del plazo de tres meses en los procesos de selección o promoción para la provisión definitiva de puestosde trabajo o del plazo que resulte de aplicación en los procesos de selección en las administraciones públicas.

Los contratos de interinidad que tengan establecida legal o convencionalmente una duración máxima y que se hubiesen concertado por una duración inferior a la misma se entenderán prorrogados tácitamente, hasta la correspondiente duración máxima, cuando no hubiese mediado denuncia o prórroga expresa antes de su vencimiento y el trabajador continuase prestando servicios.

Otras caracterisiticas

Se transforma en indefinido, salvo prueba en contrario que acredite la naturaleza temporal de la prestación:

• Por falta de forma escrita. En el supuesto de contrato a tiempo parcial, la falta de forma escrita determinará asimismo que el contrato se presuma celebrado a jornada completa, salvo prueba en contrario que acredite el carácter a tiempo parcial de los servicios.
• Por falta de alta en la Seguridad Social, si hubiera transcurrido un período superior al período de prueba.
• Si llegado el término no se hubiera producido denuncia de alguna de las partes y se continuara realizando la prestación laboral.
• También se presumirán por tiempo indefinido los celebrados en fraude de ley.

En la finalización de este tipo de contratos la legislación española establece que no se tiene derecho a una indemnización por fin de contrato, pero la jurisprudencia europea ha reconocido que a los trabajadores interinos se les tiene que indemnizar igual que a los trabajadores indefinidos, con una indemnización de 20 días por año. Esta jurisprudencia ya es aplicada por algunos Juzgados y Tribunales.